Domine a arte do upselling e cross-selling e obtenha melhores resultados na sua startup
Desenvolver uma estratégia de vendas consistente é um verdadeiro desafio para as startups. Em meio a tantas opções no mercado, o consumidor escolherá aquela que tiver mais consistência, trazendo credibilidade e confiança no momento da compra. O processo é complexo e, para atingir resultados melhores, é preciso apostar em ações como upselling e cross selling.
Mas, afinal, como funcionam essas técnicas? Saber como colocar cada uma delas em prática e conseguir identificar as ocasiões adequadas para isso faz toda a diferença para o sucesso das vendas.
Neste artigo, explicaremos as principais diferenças entre upselling e cross selling, bem como algumas dicas para aplicar essas estratégias no seu negócio com eficácia. Confira!
Sumário
O que é upselling? E cross selling?
O upselling é uma técnica de vendas que tem como objetivo incentivar os clientes a adquirir uma versão mais avançada ou mais sofisticada do produto que comprariam a princípio. Basicamente, a estratégia foca em fazer o cliente gastar mais para ter um produto que terá mais recursos e melhor qualidade.
Para ficar mais claro, imagine um negócio que comercializa versões de softwares pela internet. O cliente tem a opção de comprar uma versão mais simples, mas se investir um pouco mais terá acesso a uma opção premium daquele mesmo modelo.
Já o cross selling é uma estratégia que tem como base fazer uma venda cruzada. Para isso, as empresas costumam utilizar técnicas de oferecimento de produtos complementares àqueles que já estão sendo adquiridos.
Um exemplo clássico de como isso acontece é nas redes de fast food, em que você acrescenta um pequeno valor à compra e obtém mais um produto. Trazendo para a realidade da tecnologia, podemos dar como exemplo aqueles programas oferecidos em pacotes com mais de uma opção.
Quando usar upselling e cross selling?
O upselling é uma técnica que funciona muito bem quando se trata da venda de produtos e serviços que podem ser classificados em categorias, indo do mais básico ao mais completo. Quando o cliente percebe que um investimento um pouco mais alto vai trazer um maior custo-benefício, o upselling tem grandes chances de ser bem-sucedido.
Já o cross selling é ideal quando se quer potencializar as vendas em empresas que trabalham com um catálogo de produtos e serviços que se complementam. Afinal, os mesmos clientes que compram smartphones, por exemplo, também precisam de fones de ouvido, carregadores, cabos USB, entre outros itens relacionados.
Quais são as diferenças entre ambos?
Como explicado, a principal diferença é em termos de venda. Enquanto o upselling foca em vender um produto mais caro da mesma categoria, o cross selling objetiva que o cliente compre produtos relacionados.
No entanto, apesar dessa diferença, uma característica une os dois conceitos: aumentar o ticket médio do cliente junto da empresa. A finalidade é promover vendas maiores e melhores para o negócio, mas que retornem em benefício para o consumidor.
Quando aplicadas corretamente, as estratégias podem trazer um alto faturamento, o que é interessante, por exemplo, para uma startup que quer escalar seu negócio.
Quem pode adotar essas estratégias?
Como estamos falando de estratégias de vendas, pode parecer que o vendedor é o único responsável por adotar as técnicas de upselling e cross selling para buscar os resultados. Contudo, tanto os vendedores quanto o time de customer success podem ter participações importantes no aumento das vendas.
Isso porque, após uma venda, é função dos responsáveis pela área de customer success manter o cliente por perto, acompanhando sua experiência com o produto ou serviço e suas necessidades. Desse modo, é possível convencê-lo a fazer uma nova compra.
Como incentivar upgrades nas compras?
Um cuidado importante a se ter ao adotar estratégias de upselling é não dar a impressão de que o objetivo é convencer o cliente a escolher uma opção mais cara. Quando isso ocorre, o cliente sente que o foco do vendedor é apenas obter uma comissão melhor ou atingir as metas de venda.
Então, é essencial que a oferta esteja alinhada às necessidades do cliente. Não adianta oferecer um produto ou serviço mais caro se ele não atende ao que o cliente precisa, mesmo que o item seja de ótima qualidade. O cliente deve reconhecer que aquela compra realmente vai trazer benefícios.
Como ter sucesso com vendas cruzadas?
Assim como no upselling, no cross selling não é bom deixar o cliente pensar que a oferta de mais produtos é uma tentativa apenas de fazê-lo gastar um valor mais alto. Uma vez mais, o foco deve se manter nas necessidades do cliente, o que ele precisa para ter uma experiência melhor.
Ao tentar fazer uma venda cruzada, o ideal é indicar produtos e serviços que façam diferença para o cliente, já que a relevância é um fator decisivo. Sugerir itens com preço mais baixo que aquele que o cliente já vai comprar também aumenta as chances de o cross selling dar certo.
Que estratégias utilizar para promover vendas melhores?
Os dois conceitos em questão são promissores, mas como implementá-los na prática? Confira, a seguir, algumas dicas estratégicas que ajudarão a promover vendas melhores para o seu negócio.
Ofereça adicionais ou alternativas
Uma estratégia imprescindível para a utilização de upselling e cross selling é preparar a equipe de vendas para oferecer produtos e serviços adicionais ou alternativas que auxiliem no aumento do ticket médio.
Se o seu negócio é focado em vendas virtuais, por exemplo, existem formas de configurar a página para que produtos complementares apareçam, permitindo assim, um cross selling.
Da mesma maneira, uma venda consultiva pode ser interessante para promover alternativas mais rentáveis junto do consumidor, fazendo com que ele entenda sobre o valor agregado daquela proposta — o que seria o upselling.
Dê descontos
O oferecimento de descontos é uma maneira de incentivar upselling e cross selling nas empresas. No entanto, isso não deve ser feito de maneira desordenada e sem um planejamento. Aliás, é essa preocupação em atuar estrategicamente que gerará melhores oportunidades de oferecer descontos que favorecerão as vendas.
Quando tratamos de descontos, é necessário ter atenção à porcentagem que incidirá sobre o preço final do produto/serviço. Afinal, ela não pode ser maior que a margem de lucro nem baratear um item a ponto de ter seu preço equiparado a um produto/serviço com menos funcionalidades.
Considere a opinião de outros clientes para impulsionar as vendas
Tanto o cross selling quanto o upselling oferecem a oportunidade de recompra, ou seja, de aumentar a venda. Para isso, é importante contar com algumas estratégias, como o uso do e-mail marketing. Ele será um apoio na hora de enviar anúncios com ofertas que podem complementar uma compra já realizada.
Uma ação para dar mais consistência à estratégia é levar em conta a opinião de outros clientes que já compraram seus produtos. A ideia é usar os depoimentos de sucesso para influenciar outros consumidores a terem a mesma atitude. As pessoas costumam se sentir mais seguras quando outras indicam um produto/serviço atestando a sua qualidade.
Oferecer diferentes opções de pagamento
Quanto mais opções de pagamento forem oferecidas, melhor para o negócio conseguir implementar estratégias de upselling e cross selling. Isso porque o cliente se sente mais à vontade para optar pelo meio mais conveniente para ele naquele momento.
Outra questão ligada ao assunto é o fator preço. Por exemplo, se for fazer um upsell, não apresente o preço cheio logo no início. Para o cliente que divide a compra em parcelas, isso pode assustar. Nesse caso, coloque o valor diluído em cada parcela — consequentemente, as suas chances de conseguir fazer o cross selling ou upselling serão bem maiores.
Conhecer o perfil dos clientes
Antes mesmo de decidir aplicar as duas estratégias, é muito importante que a empresa possa conhecer o cliente. O contexto da compra precisa ser analisado — caso contrário, você pode oferecer algo a um cliente sem qualquer possibilidade de compra.
Portanto, mantenha uma base de dados do cliente, com um histórico das últimas compras, a fim de conhecer mesmo o perfil do consumidor em questão.
Para se ter uma ideia, se um cliente tem um orçamento de R$ 1500 para investir nos seus produtos e deixou isso claro para o vendedor, ele não poderá oferecer um upselling ou cross selling que custará, por exemplo, R$ 5000. Nesse caso, há risco de perder o cliente e não conseguir aumentar o seu ticket médio ao longo do tempo.
Qual é a importância do marketing para as estratégias?
O marketing é um grande aliado na potencialização dos resultados de upselling e cross selling. Anúncios com boas imagens, descrições claras e chamadas convidativas são mais eficazes, assim como a divulgação de promoções e descontos.
Redes sociais podem ser usadas para estreitar o relacionamento com o cliente, fortalecendo a marca por meio de conteúdos informativos e boas ofertas. O e-mail marketing, como já citamos, é mais uma forma de oferecer soluções complementares à que foi adquirida, possibilitando que uma venda cruzada aconteça até mesmo no pós-venda.
Vale a pena usar um CRM?
O sistema de CRM (Customer Relationship Manager) permite conhecer melhor o cliente, uma vez que coleta dados relevantes sobre clientes, incluindo os em potencial, e vendas. Com essas informações, é possível identificar seu perfil com muito mais precisão para oferecer produtos e serviços de acordo com suas necessidades. Assim, o CRM é mais um importante aliado nas estratégias de vendas.
O uso de upselling e cross selling pode ser bastante proveitoso para a sua startup se ela aplicar as estratégias corretas e nos momentos adequados. As chances de conseguir vender um ticket médio melhor são maiores, assim como trabalhar a fidelização do cliente e impulsionar as ações da sua marca.
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