Churn Rate: como reduzir o cancelamento de clientes
Para todo profissional que deseja manter seu negócio em destaque no mercado, é fundamental acompanhar algumas métricas e indicadores para avaliar o desempenho ao longo de um determinado período, certo? Uma delas, porém, se destaca em meio a tantas informações relevantes para se monitorar: a churn rate.
Também conhecida como taxa de cancelamento, essa métrica é fundamental para entender a evolução da sua empresa ao longo de um prazo escolhido. Mais importante, ela é necessária para saber se as estratégias adotadas pela sua organização são, de fato, eficientes em um quesito cada vez mais necessário: fidelização de consumidores.
Afinal, por mais que o seu negócio registre bons números de faturamento, por exemplo, são os clientes que vão sustentar a sua startup em longo prazo. Quanto menor a churn rate, portanto, melhor para o futuro da sua empresa.
Que tal, então, saber um pouco mais sobre essa taxa, a sua importância e, é claro, como reduzi-la? Continue a leitura deste guia e confira!
Sumário
O que é churn rate e para que serve esse tipo de análise?
Parte importante para se destacar em qualquer mercado é fazer com que os consumidores continuem retornando, certo? Independentemente de qual seja o seu segmento de atuação, quanto menos clientes abandonarem o seu negócio, melhor. A churn rate se torna, então, fundamental para saber se esse trabalho de retenção está sendo bem feito ou não.
Na prática, ela representa a taxa de desistências do seu negócio em determinado período de tempo. Ou seja, quantos clientes você tinha, por exemplo, no início de 2019, e com quantos terminou o mesmo ano? Normalmente, porém, esse cálculo é feito em períodos menores, não passando de trimestre, uma forma de acompanhar as estratégias em curto prazo.
Não é uma situação incomum perder clientes de um período para o outro, mas é necessário recuperar essas perdas. O grande problema acontece quando essa taxa vai aumentando regularmente e outros números, como faturamento ou número de vendas, começam a cair proporcionalmente ao aumento da churn rate.
O cálculo é feito por meio da divisão do número de clientes que cancelaram o serviço, por exemplo, em um mês, pela quantidade de clientes que você tinha em sua base no início desse mesmo período. É importante entender que não existe um valor exato para almejar, mas sim, um indicador que não seja prejudicial ao seu negócio.
Qual é a diferença entre churn rate e churn de receita (MRR Churn)?
Por mais importante que seja, qualquer métrica exige muito cuidado ao ser acompanhada e não pode ser estipulada como a única fonte para, por exemplo, uma tomada de decisão. A churn rate é um exemplo disso, já que a perda de clientes não pode ser motivo para desespero, inclusive, por também ser possível fazer o cálculo do churn de receita (MRR Churn).
Enquanto a churn rate avalia o número de clientes que cancelaram seu produto ou serviço em determinado período, a MRR churn é um excelente complemento. Na prática, ela serve para calcular quanto em receita uma empresa perdeu com esses cancelamentos. Ou seja, quais foram os impactos financeiros da saída desses clientes da sua base?
Afinal, muitas vezes, a quantidade de cancelamentos não representa uma perda tão grande para a sua startup. A MRR churn se torna, assim, um excelente complemento para que o seu cálculo seja ainda mais preciso, e não apenas um motivo para se desesperar. Entender o impacto no seu faturamento é uma forma de compreender melhor o tamanho dessas perdas.
Ou seja, além de monitorar a churn rate de um mês para o outro, é importante adicionar a MRR churn ao seu trabalho de acompanhamento. Assim, você garante um indicador ainda mais preciso sobre como o seu negócio está desempenhando em determinado período. Apesar da sua importância, qualquer métrica deve ser analisada com cuidado.
Como diminuir a taxa de churn?
Na prática, o que fazer para reduzir ao máximo a churn rate da sua startup? Separamos algumas dicas para você aplicar e garantir que os seus clientes estejam cada vez mais satisfeitos e, mais importante, o seu negócio tenha um futuro mais promissor. Confira!
Entregar valor superior ao que foi prometido
Não existe coisa pior do que entregar uma experiência inferior ao que foi prometido, certo? Para reduzir a sua churn rate, portanto, você deve se superar, ou seja, entregar mais do que foi prometido aos seus clientes. Fazer de tudo para criar uma experiência única para o seu consumidor, aumentando a sua taxa de fidelização e reduzindo a insatisfação.
Entender por que os clientes cancelam
Não há nada melhor do que o feedback para entender o que pode ser melhorado internamente e reduzir a saída de clientes. Por isso, não deixe de entrar em contato com os consumidores que aumentaram a sua churn rate. Por mais que eles não voltem, já vai ser importante para evitar que outros clientes continuem deixando o seu negócio no futuro.
Investir em diferentes canais de relacionamento
O omnichannel é uma tendência cada vez maior, ou seja, oferecer diversas formas de contato aos seus clientes. Quanto maior for a sua presença digital, maiores são as chances de causar um real impacto e se aproximar dos consumidores. As redes sociais, por exemplo, são fundamentais para um relacionamento mais próximo, assim como ações e estratégias de email marketing.
Priorizar os clientes mais valiosos
Como mostramos acima, o MRR Churn pode ser um complemento importante para a churn rate e é um indicativo de quais são os clientes mais valiosos para o seu negócio. Portanto, ao entender que perder clientes faz parte do mercado, é fundamental saber priorizar quais são aqueles mais importantes para o futuro e desempenho da sua empresa.
A churn rate é, portanto, essencial para assegurar que o seu negócio está tomando as decisões para criar uma relação mais próxima com os seus clientes. Quanto menor for a taxa de cancelamento, melhor está sendo a recepção do mercado em relação ao que a sua empresa está oferecendo e, mais importante, mais promissor é o futuro da sua startup.
Compreender esse indicador vai ajudar você a se posicionar melhor em relação a suas estratégias e tomar as melhores decisões para o longo prazo da sua empresa. Agora que você já sabe o que é, a importância da churn rate e como reduzir essa taxa, que tal entrar em contato conosco e descobrir como podemos ajudar a alcançar sempre um desempenho melhor?